O fator humano: Wi-Fi e celular (LTE/5G) em ambientes corporativos fechados
Por Art King
Publicado em: 8 de abril de 2021
Em minha função anterior, antes da Corning, como líder em arquitetura de infraestrutura global, o objetivo da experiência do usuário (UX) da nossa equipe era criar uma experiência mágica do usuário, onde os serviços de TI funcionassem com o mínimo de intervenção humana necessária. Na área de infraestrutura, nos concentramos em simplificar muitas dimensões da UX para aumentar a satisfação do cliente.
Então, você pode perguntar, qual é o sentido disso?
Bem, em nosso setor, as conversas sobre a solução de problemas de serviços sem fio em ambientes fechados e as opções potenciais tendem a se transformar em discussões técnicas que perdem completamente o sentido do que as pessoas desejam do serviço sem fio e, secundariamente, de todo o conjunto de custos comerciais que decorrem das decisões de combinação de tecnologias de TI.
Vamos preparar o cenário perguntando o que as pessoas desejam de nossos serviços sem fio? É simplesmente isto: colaboradores, prestadores de serviços e hóspedes buscam serviços confiáveis e rápidos para seus dispositivos móveis e laptops em todas as instalações, tendo como princípio orientador, do ponto de vista da satisfação do cliente, que estes serviços estejam disponíveis sem a necessidade de quaisquer etapas especiais.
À medida que a TI decide sobre a combinação de tecnologias para resolver problemas de mobilidade celular, há duas opções no topo da lista:
- Usar Wi-Fi para todas as redes sem fio em ambientes fechados
- Assumir o investimento nas atualizações de rede, ferramentas, processos e pessoas necessárias.
- Papel da TI: assumir suporte operacional direto para todos os dispositivos móveis em ambientes fechados.
- Manter os dispositivos em suas redes nativas (celular LTE/5G ou Wi-Fi)
- Assumir o investimento em small cells indoor ou DAS para fornecer cobertura LTE/5G.
- Papel da TI: assumir uma função de supervisão para operações de melhoria celular.
Estive em muitas conversas/debates sobre as duas opções disponíveis e observei que o peso real do apoio operacional direto para “usar Wi-Fi para todos” não é considerado ou é subestimado. Vou começar com uma história:
O CIO de uma empresa foi abordado diretamente pelo fornecedor de infraestrutura corporativa para adotar Wi-Fi para suporte a dispositivos celulares em ambientes fechados. A proposta de aproveitamento de uma única rede para laptops e mobilidade fazia sentido para ele, então ele pediu a opinião de sua equipe de infraestrutura. A pergunta inicial apresentada foi “você deseja que todos os 12 mil funcionários deste campus saibam que podem ligar para a TI em caso de queda de chamadas?” Como eles explicaram que duplicar a quantidade de dispositivos conectados à rede corporativa exigiria financiamento de quadro de pessoal e atualização tecnológica, juntamente com a responsabilidade política de possuir problemas de telefonia celular em ambientes fechados, a ideia morreu ali mesmo. Do ponto de vista da responsabilidade política, quando empresários não técnicos poderosos tinham problemas, eles escalavam para o CIO, de modo que os serviços voltados para o usuário final, como a mobilidade celular, tivessem que ser sólidos e livres de problemas. Com esses fatores em mente, a TI tomou uma decisão estratégica de adicionar melhorias no serviço celular em ambientes fechados aos prédios do campus, pois era a decisão que exigia menos suporte para sua operação e não exigia pessoal adicional.
Ainda não está convencido? Vamos continuar. Como a maioria das empresas de médio e grande porte não lança novos serviços sem garantir que sua tecnologia e infraestruturas de suporte estejam prontas, vamos comparar algumas áreas de preocupação que precisam de trabalho de planejamento:
